飲食店カスハラ対策マニュアル｜2026年10月義務化に備える方針・現場対応・記録方法

2026年8月27日

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結論からいうと、労働者を雇用する飲食店は、法人・個人事業主や店舗規模を問わず、2026年10月1日までにカスタマーハラスメント対策を整える必要があります。

最低限必要なのは、「事業主の方針と現場の対処内容」「相談体制」「発生後の事実確認・被害スタッフへの配慮・再発防止」「特に悪質な事案を抑止するための対処方針」「相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止」です。記録シートや研修資料に法定様式はありませんが、現場で確実に運用するために準備しておくべき実務ツールです。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務になります。厚生労働省の指針は、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、十分な説明後も繰り返しの要求が続く場合に一定時間の経過をもって退店を求めたり電話を切ったりすること、犯罪に該当し得る言動を警察へ通報することなどを対処例に挙げています。厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

飲食店で優先すべきなのは、分厚い規程を作ることではありません。ホール、電話、予約、SNS、デリバリーの受け渡しなどで問題が起きた瞬間に、アルバイトでも「誰を呼ぶか」「どの段階で対応を打ち切るか」「危険時にどう退避するか」が分かる状態を作ることです。本記事では、個人店でも実行できる準備手順、現場フロー、方針文のひな型まで具体化します。

2026年10月1日から飲食店に義務付けられるカスハラ対策

職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3要素をすべて満たす言動とされています。

顧客、取引の相手方、施設利用者など、事業に関係する者の言動である
業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えている
その言動によって労働者の就業環境が害される

対象となる「顧客等」には、実際に飲食した来店客だけでなく、予約や問い合わせをする人、今後利用する可能性のある人、取引先担当者、施設の近隣住民なども含まれます。対面だけでなく、電話、メール、口コミ、SNS上の言動も対象になり得ます。

対象となる労働者には、正社員だけでなく、パート、アルバイト、契約社員など、事業主が雇用するすべての労働者が含まれます。派遣労働者についても、派遣元だけでなく派遣先に必要な対応が求められます。厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」

厚生労働省の公式Q&Aは、従業員が1名の店舗についても、その実態に応じて、退店要請、電話対応の終了、警察への通報、本社・本部等への連絡といった対処内容を定める例を示しています。小規模店だから準備が不要という扱いではありません。厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」

事業主が整えるべき5つの仕組み

法令上の措置	飲食店で用意するもの
方針・対処内容の明確化と周知	経営者名の方針文、カスハラの具体例、責任者への交代・警告・対応終了などの基準
相談体制の整備	相談担当者、連絡方法、担当者不在時や店長へ相談しにくい場合の代替先
事後の迅速かつ適切な対応	事実確認、被害スタッフの交代・休憩・受診等の配慮、再発防止
特に悪質な事案の抑止	警告、サービス提供の終了、退店要請、出入り禁止、警察・弁護士との連携方針
併せて講ずべき措置	相談者等のプライバシー保護、相談や事実確認への協力を理由に不利益扱いをしない旨の周知

相談窓口は専任部署である必要はなく、店舗責任者や上司を担当者にする方法も示されています。ただし、名前だけを決めるのでは不十分です。担当者が休みの日や営業時間外に誰へ連絡するか、本人が店長に相談しにくい場合の代替先も決めましょう。複数店舗では、店舗責任者と本部担当者の二段階にすると機能しやすくなります。厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」

正当なクレームとカスハラをどう見分けるか

「怒っているお客様＝カスハラ」ではありません。料理の提供間違い、異物混入、会計ミス、予約の引き継ぎ漏れなど、店舗側に問題があれば、事実確認、必要な謝罪、交換や返金等の是正を検討する必要があります。正当な申入れまで排除すれば、顧客対応の品質低下や別のトラブルにつながります。

一方、要求に一部妥当性があっても、暴行、脅迫、人格否定、土下座の強要、長時間の居座り、執拗な繰り返しなど、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えれば、カスハラに該当し得ます。強い身体的・精神的苦痛を与える態様であれば、1回の言動でも就業環境を害する場合があります。厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」

場面	基本判断	店舗の初動
注文と違う料理が出た	通常の苦情対応	事実確認、必要な謝罪、交換等を検討
料理への不満を大声で繰り返す	言動の態様、頻度、継続時間で判断	責任者へ交代し、警告基準に照らす
無料提供や高額な交通費を執拗に要求する	要求内容と手段の相当性を確認	対応可能な範囲を明示し、やり取りを記録
スタッフを名指しで侮辱する	カスハラに該当し得る	対応者を交代し、侮辱的言動の中止を求める
撮影中止を求めてもスタッフを撮り続ける	目的や状況によってカスハラに該当し得る	複数人で対応し、警告後も続けば退店を求める
物を投げる、殴る、具体的な危害をほのめかす	犯罪に該当し得る緊急事案	安全確保を優先し110番する

上表は店舗内の一次判断を助ける運用例であり、法的結論を一律に決める表ではありません。実際には、原因、店舗側の対応、言動の内容、手段、頻度、継続性、スタッフの心身の状況などを総合的に確認します。厚生労働省のQ&Aも、個々の言動がカスハラに当たるかを都道府県労働局が判定するのではなく、原則として事業主が事実関係を確認し、必要な措置を講じるとしています。厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」

合理的配慮の申出をカスハラ扱いしない

障害のある人が、筆談、座席への移動補助、注文方法の変更などを求めること自体はカスハラではありません。2024年4月1日から、事業者には、過重な負担とならない範囲で合理的配慮を提供する義務があります。

希望された方法での対応が難しい場合も、一方的に拒否するのではなく、本人との建設的な対話を通じて代替案を検討することが重要です。内閣府「令和6年4月1日から合理的配慮の提供が義務化されました」

飲食店の現場で使えるカスハラ対応フロー

現場では、「カスハラかどうか」をその場で長時間議論するより、言動と危険度に応じて対応を切り替える方が実務的です。次の4段階を、レジ付近やバックヤードで確認できる簡潔なマニュアルにしてください。

段階1：通常の苦情として事実を確認する

相手の話を遮らず、要求内容と発生事実を分けて聞く
店舗側のミスが確認できた部分は、必要な謝罪と是正案を伝える
その場で権限のない返金、無料提供、金銭補償を約束しない
担当者個人の住所、私用連絡先、勤務予定などを伝えない

初動の例は「ご不快な思いをさせた点について、まず状況を確認いたします。ご注文内容と提供時刻を教えていただけますか」です。相手の感情を受け止めることと、要求を全面的に認めることは分けて考えます。

段階2：責任者へ交代し、一人で対応させない

大声、侮辱、同じ要求の繰り返しが始まったら、アルバイト個人に任せず責任者へ交代します。厨房やレジのスタッフが異変を察知したときの合図も決めてください。例えば「在庫確認をお願いします」という共通語を、責任者を呼ぶ合図として運用できます。

交代時は「ここからは責任者の私が対応します。スタッフ個人へのご質問やご要求はお控えください」と伝えます。可能な限り複数人で対応し、一人が会話を担当し、もう一人が時刻、発言、行動、周囲の状況を記録します。

段階3：警告し、対応終了または退店を求める

十分に説明しても社会通念上許容されない言動が続く場合は、許容できない行為と次の対応を明確に伝えます。

警告例：「大声やスタッフへの侮辱が続く場合、これ以上の対応はできません」
最終説明例：「当店からご案内できる内容は以上です。同じ要求が続く場合は対応を終了します」
退店要請例：「店舗運営と安全確保に支障が出ているため、退店をお願いします」
電話終了例：「ご説明は以上です。同じ言動が続く場合は通話を終了します」

厚生労働省の指針は、十分な説明後も繰り返しの要求が続く場合に、一定時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすることを対処例に挙げています。時間は法律で一律に決められていないため、自店の業態や安全性を踏まえ、「責任者が最終説明をした後も同じ要求や侮辱的言動が継続した場合」などの基準を定めます。厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」

段階4：安全確保と警察への通報を優先する

暴行、物を投げる行為、器物損壊、具体的な脅迫などがある場合は、説得を続けず、スタッフと他のお客様を安全な場所へ移動させます。可能であれば相手との間にカウンターや扉などを挟み、直接制止しようとして危険を広げないようにしてください。

緊急の事件・事故は110番、緊急性はないものの今後の対応を警察へ相談したい場合は、警察相談専用電話「#9110」または最寄りの警察署を利用できます。政府広報オンライン「警察に対する相談は警察相談専用電話『#9110』番へ」

義務化までに作る4つの文書とひな型

以下の4点は法定の書式ではありません。ただし、小規模店が方針、相談体制、現場対応、記録管理を実際に機能させるための基本セットとして有効です。一般的なトラブル対応も一緒に見直す場合は、トラブルを未然に防ぐマニュアル整備法｜飲食店・サービス業向け完全ガイドも参考にしてください。

1．経営者の基本方針

当店は、お客様からの正当なご意見・ご要望に誠実に対応します。一方、暴行、脅迫、人格を否定する言動、長時間の拘束、不当な金銭要求、スタッフへの執拗な接触など、社会通念上許容される範囲を超える言動に対しては、スタッフの安全と就業環境を守るため、組織として対応します。状況に応じて対応の終了、退店の要請、警察・弁護士等への相談を行います。相談または事実確認に協力したスタッフが、それを理由に不利益な扱いを受けることはありません。

顧客向けの掲示は義務そのものではありませんが、被害防止に効果的とされています。掲示する場合は、「クレームお断り」のように正当な申入れまで拒む表現を避け、正当な意見には誠実に対応する姿勢も併記しましょう。厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」

2．店舗対応フロー

通常の苦情として事実と要求を確認する
大声、侮辱、執拗な要求が出たら責任者へ交代する
責任者が許容できない言動と対応可能な範囲を伝える
改善しなければ対応終了または退店要請を行う
危険があれば距離を取り、安全確保後に110番する
自店で定めた期限内に事実と対応経緯を記録する
被害スタッフの状態を確認し、必要な配慮と再発防止策を決める

「当日中に記録する」「翌営業日までに責任者が再発防止策を確認する」など、実行可能な期限を自店のルールとして定めると対応漏れを防げます。これらの期限は法律で一律に決められたものではありません。

新人にもこの流れを教えるため、初出勤時の研修項目へ追加します。オンボーディング全体を整える場合は、バイトの初出勤マニュアルに入れるべきこと｜飲食店新人教育の完全ガイドと併せて運用すると抜けを防げます。

3．事案記録シート

発生日時、場所、電話・SNS等の発生経路
対応したスタッフ、責任者、目撃者
相手の要求内容と、実際の発言・行動
店舗側のミスや説明不足の有無
警告、返金、交換、退店要請、通報など実施した対応
録音、録画、注文票、予約履歴、メッセージ等の証拠
被害スタッフのけが、体調、勤務継続の可否
再来店時の対応方針、関係者への共有範囲、保存期限

記録は「迷惑な客だった」のような感想ではなく、「19時42分から同じ返金要求を5回繰り返した」「スタッフに向けてグラスを投げた」など、確認できた事実を中心に残します。

氏名、顔写真、電話番号などを、スタッフ全員が参加する私用SNSやLINEグループへ無制限に投稿する運用は避けてください。閲覧者を対応に必要な責任者へ限定し、保存場所、持ち出しの可否、削除時期を決めます。業務連絡のルールは、現場が回るLINEグループ運用のコツ｜飲食店・サービス業向け完全マニュアルでも確認できます。

4．録音・録画の利用目的と管理ルール

録音や防犯カメラ映像によって特定の個人を識別できる場合は、個人情報に該当します。取得した映像や音声をカスハラ事案の事実確認にも使う場合は、その利用目的をできる限り特定し、本人への通知または公表を行う必要があります。

厚生労働省のQ&Aは、ウェブサイトのトップページから1回程度の操作で到達できるプライバシーポリシー等への掲載を、公表方法の例に挙げています。厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」

利用目的の記載例：当店は、防犯、安全管理、事故・トラブルおよびカスタマーハラスメントに関する事実確認、従業員の安全確保、再発防止ならびに関係機関への相談・対応のため、店内映像または通話音声を利用する場合があります。

上記は一般的な作成例です。実際には、取得方法、既存のプライバシーポリシー、保存期間、第三者提供の有無などに合わせて調整してください。

カメラの設置状況などから、撮影されていることを本人が容易に認識できない場合は、「防犯カメラ作動中」などの掲示によって認識可能にする措置が必要です。カメラであることが外観上明らかな場合も、入口や設置場所への掲示が望ましいとされています。個人情報保護委員会「個人情報保護法ガイドラインに関するQ&A」

施行までに間に合わせる30日準備スケジュール

次のスケジュールは法定期限ではなく、短期間で準備するための実務モデルです。

時期	実施内容	完了条件
1週目	過去の苦情、長時間電話、SNSトラブルを洗い出す	自店で起きやすい場面を具体的に整理
2週目	方針、相談先、4段階フロー、記録シートを作成	経営者と店舗責任者が内容を承認
3週目	全スタッフへの周知、研修、ロールプレイを行う	責任者を呼ぶ条件と危険時の行動を全員が確認
4週目	録音・録画、プライバシー、記録の保管方法を確認	利用目的、閲覧権限、保存場所、削除ルールを設定
毎月または事案発生後	対応を振り返り、接客上の問題も改善	マニュアルの更新履歴を残す

研修では座学だけでなく、「返金を執拗に求める電話」「閉店後も居座る客」「スタッフを撮影し続ける客」など、自店で想定される場面を短時間で練習します。アルバイトに法的判断をさせるのではなく、責任者へ交代する条件と、危険時には接客を中断して退避してよいことを徹底してください。

カスハラ発生の背景に、注文ルールの分かりにくさ、予約情報の引き継ぎ不足、アレルギー対応の説明不足、返金権限の曖昧さがあった場合は、店舗側の業務も改善します。厚生労働省も、商品、サービス、接客、顧客とのコミュニケーション上の問題を改善することを再発防止策として示しています。厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」

飲食店のカスハラ対策に関するFAQ

Q．「出入り禁止」と方針に書けば、必ず入店を断れますか？

一律には判断できません。今回の法改正は、事業主に新しい強制権限を与えるものではなく、雇用管理上必要な措置を義務付けるものです。

公式Q&Aでも、出入り禁止を方針に定めた場合に、すべての悪質事案で必ず実施するのではなく、整備した体制と方針に基づいて個別に判断するとされています。継続的な出入り禁止や警告書の発出を検討する場合は、発言、行動、警告内容などの証拠を整理し、必要に応じて弁護士へ相談してください。厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」

Q．録音するときは毎回、相手の同意が必要ですか？

個人情報保護法上、利用目的を通知または公表する義務が、必ずその場で録音・録画の事実を伝えたり、毎回同意を得たりする義務まで含むわけではないと厚生労働省のQ&Aは説明しています。

ただし、偽りその他不正な手段による取得は禁止されており、取得後も利用目的の範囲、安全管理、閲覧権限、保存期間などへの対応が必要です。「同意が不要」という点だけを切り取らず、店舗のプライバシーポリシーと管理ルールを整えてください。厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」

Q．お客様向けのカスハラ方針は店頭掲示が必須ですか？

顧客への周知までは義務付けられていませんが、被害防止に効果的とされています。まずは、事業主の方針、カスハラの内容、現場の対処内容を全労働者へ周知することが必要です。その上で、店頭、予約ページ、利用規約などへの掲載を検討します。

Q．相談したアルバイトのシフトを減らしてもよいですか？

カスハラについて相談したことや事実確認へ協力したことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしてはなりません。相談したことを理由とするシフト削減も、不利益な取扱いに当たり得ます。不利益な取扱いをしない旨と、相談内容のプライバシーを保護する旨を、あらかじめ全スタッフへ周知してください。厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」