飲食店の命綱！常連客の離脱を防ぐフォロー施策｜LTV最大化のための習慣化戦略と接点設計

導入：新規客ではなく“常連客”が店舗経営を支えている

飲食店にとって、常連客の存在は売上の基盤そのものです。

• 毎月数回通ってくれる来店頻度
• 料理や接客に対する深い理解と共感
• 他の人を連れてきてくれる紹介力
• SNS投稿や口コミなどの拡散力

にもかかわらず、多くの店舗は「常連客が離れてしまう理由」を把握していない、あるいは離脱を前提とした設計をしていないのが現実です。

本記事では、常連客が離れる心理とその兆候を正しく捉え、“また来たい”と感じてもらうためのフォロー施策を段階別に徹底解説します。

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背景と課題：なぜ常連客は静かに離れていくのか？

「離脱には理由があるが、本人は教えてくれない」

飲食店の常連離れの典型パターン：

• 忙しくなって行けなくなった（物理的要因）
• 他に気になる店ができた（比較優位）
• 店の雰囲気が変わった（価値のズレ）
• 店側の“あたりまえ”の対応が雑に感じた（心理的要因）

これらはすべて“少しずつ気持ちが離れる”ことで起きるため、気づいたときには手遅れというケースが多いのです。

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実践ステップ：常連客を維持・再活性化するためのフォロー施策

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ステップ1：常連客の離脱兆候を察知する

1. 来店頻度の変化を記録する

• 月2回来ていた客が、1ヶ月空いたら“離脱リスク”
• POSや予約履歴、LINEトーク履歴で頻度を可視化

2. SNSやLINEなどの反応が減ってきた

• メッセージの既読率が減少
• スタンプやクーポン利用が止まった

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3. 店内での様子や会話内容が変わる

• 店員との会話が少なくなる
• 食べ残しや滞在時間が短くなる

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ステップ2：再来店の“心理ハードル”を下げる

1. 「○○さん、最近お見かけしませんね」DMを送る

LINEやInstagramのDMでさりげなく声かけをするだけで、「覚えてくれていた」という感動が生まれます。

2. 個別メニューや好みに合わせたDMクーポン

• 「あの○○プレート、秋の限定版が出ました」
• 「○○さんが好きだったあの赤ワイン、入荷しました」

→ “あなた専用”の訴求が最も効果的。

3. 誕生日・記念日の個別メッセージ

• 決して営業色を出さず、“思い出”を共にした感覚を届ける。

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ステップ3：定期的な来店習慣を設計する

1. “曜日限定”のお得体験を常連優遇で

• 「○曜日限定、常連さんだけの○○プレート」
• 来店回数が多い人限定の“裏メニュー”

2. スタンプカード×デジタル設計

• LINEスタンプカード機能で来店動機を可視化
• 紙とデジタルを併用して“忘れさせない”

3. 来店予約者に「次回予告」チラシやメニューを渡す

• 「来月はこんな新メニューをご用意しています」
• 「12月はこんな特典が…」→来店を予告で確約に

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ステップ4：スタッフ全員で“常連様の記憶”を共有する仕組み

顧客カルテの設計

• 名前・来店回数・好み・会話内容を共有
• ChatGPTやCRMで記録・更新して全員で共有

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店長だけが覚えている状態を避ける

• 常連Aさんが来たときに、全スタッフが「Aさん！お久しぶりです！」と声をかけられることが理想

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ステップ5：離脱が起きたあとも“回復”を仕掛ける

1. 「3ヶ月来店なし」顧客へDM送付

• 「最近お顔が見えなくて寂しいです」
• 「○○さんにピッタリの新作が入荷しました」

2. 離脱後の再来店を歓迎する設計

• 気まずさを払拭するために「戻ってくれてありがとう」メッセージを送る
• 「このチケットは○○さんしか持っていません」など特別扱いで再帰属を促す

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成功事例：常連客を繋ぎ止めた飲食店のリアルな取り組み

事例①：都心の焼鳥バル

• LINEで来店ごとに簡単アンケート
• 来店頻度が落ちたユーザーに「復活クーポン」配布
• 平均LTVが20%アップ

事例②：住宅街のビストロ

• 常連向け「裏メニューDM」月1配信
• クーポンではなく“会話のきっかけ”になる設計に
• SNSでのシェア率が2.8倍に上昇

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よくある質問

Q. フォローが“うざい”と思われませんか？
→ 個別化された内容なら、むしろ「覚えてくれている嬉しさ」が勝ります。

Q. LINEが続かないのですが？
→ 配信型ではなく、「対話型」「個別レス型」の方が常連には有効です。

Q. スタッフが毎回覚えられません
→ 顧客情報は「人が覚える」のではなく「ツールで記録・共有」するのが前提です。

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まとめ：常連客は“来てくれる人”ではなく“育てていく関係”

飲食店の売上の多くは、新規客ではなく常連客に支えられています。
だからこそ、離脱を未然に防ぎ、感情的な接点を持続させることが店舗経営の命綱です。

最重要ポイントまとめ

• 【兆候】：来店頻度・SNS反応・DM既読から察知
• 【動機づけ】：“あなた専用”の訴求が鍵
• 【習慣化】：LINE・曜日施策・DM設計でリズム作り
• 【仕組み化】：顧客記録を全スタッフで共有
• 【復帰導線】：離れたあとも“帰ってきやすい”設計を

店舗の未来を支えるのは、“もう一度来たくなる仕掛け”のあるお店です。

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